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Support - Migration et installation : quand et comment utiliser ce canal ?
Cet article s'adresse aux techniciens Support qui doivent orienter ou publier une demande liée à une migration de données ou à une installation. Il précise le périmètre du canal Teams « Support – Migration et installation », les informations à fournir lors d'une remontée technique, ainsi que les règles de notification à respecter.
Évolution du périmètre du canal
Le service Migration a élargi son périmètre d'intervention et prend désormais également en charge la primo-installation. Le canal précédemment nommé « Support – Post-migration » est renommé « Support – Migration et installation » afin de refléter ce nouveau périmètre.
Dans un objectif de simplification des échanges et de réduction du nombre de canaux, celui-ci devient le point de contact unique pour les demandes suivantes :
Les cas particuliers nécessitant un rendez-vous avec l'équipe primo-installation.
Les questions ou problèmes techniques liés à une migration de données récente.
Les demandes de clients souhaitant entrer en contact avec l'équipe migration ou l'équipe installation pour organiser, modifier ou annuler un rendez-vous.
Demandes non concernées par ce canal
Les demandes à caractère commercial ne relèvent pas de ce canal. Si un client souhaite migrer ses données ou être installé mais que son contrat n'est pas encore signé, la demande doit être transmise aux équipes commerciales.
Comment soumettre une demande technique
Afin que l'équipe puisse traiter votre demande efficacement et, si nécessaire, transmettre les éléments aux équipes de Développement, il est indispensable de fournir un maximum d'informations dès la création de la demande.
Indiquez le nom du cabinet concerné ainsi que la version du logiciel utilisée.
Précisez le logiciel Air concerné et, le cas échéant, le logiciel d'origine concerné.
Mentionnez l'utilisateur impacté par le problème.
Décrivez précisément le problème rencontré en vous appuyant sur un exemple concret.
Joignez le copier/coller du message d'erreur, ou une capture d'écran si le copier/coller n'est pas possible.
--- DEMANDE TECHNIQUE ---
CABINET : [NOM DU CABINET]
LOGICIEL PRECEDENT : [TZ BHOME / INFIMAX LOCAL etc.]
LOGICIEL : [ALBUS, TOPAZE AIR / OBT]
VERSION AIR : [N° DE VERSION]
NOM DE L'UTILISATEUR : [Nom et prénom du client]
PROBLÉMATIQUE : [Décrire le problème observé, le contexte, le message d'erreur...]
ACTIONS EFFECTUÉES :
1. ...
2. ...
3. ...
--- FIN RAPPORT ---Ces informations doivent être aussi complètes que si vous vous adressiez directement aux équipes de Développement.
Comment signaler une urgence
Publiez systématiquement votre demande dans le canal « Support – Migration et installation », même en cas d'urgence.
Ne pas contacter un membre de l'équipe en message privé, afin que les échanges restent centralisés et tracés. En cas d'urgence, vous pouvez contacter le responsable Dylan GUIDEMANN ou en son absence son backup Thomas KOPF.
Attendez la prise en charge par le premier membre disponible, en gardant à l'esprit que l'équipe est très souvent en rendez-vous client.
Utilisation des balises de notification
Deux balises dédiées sont désormais disponibles pour cibler votre demande :
@Équipe migration : à utiliser pour les demandes liées à une migration de données.
@Équipe installation : à utiliser pour les demandes liées à une primo-installation.
Il est recommandé de privilégier ces balises ciblées plutôt que de notifier l'ensemble du canal. Une notification générale a tendance à se noyer dans la masse des messages, alors qu'un ping ciblé permet à l'équipe concernée d'identifier immédiatement les demandes qui la concernent. Une publication complète, comportant toutes les informations utiles et la balise de notification appropriée, facilite un traitement plus rapide et plus efficace de la demande.