ℹ️ Salesforce - Pense Bête v4

Aircall est l'outil de téléphonie intégré à Salesforce ou depuis votre poste qui gère l'ensemble des appels entrants et sortants. Chaque technicien dispose de son propre accès en bas à gauche de Salesforce, qui lui permet de réceptionner les appels lorsqu'il est en statut « Disponible ».

• Mettez systématiquement à jour votre statut de disponibilité dans Aircall.

  

• Vérifiez que vous êtes positionné sur le bon numéro sortant avant d'émettre un appel.

  

À la réception d'un appel, Aircall identifie automatiquement le client et redirige le technicien vers la fiche Contact de l'infirmier concerné, afin de créer le ticket correspondant.

Gérer les appels masqués ou les numéros inconnus

Lorsqu'un appel provient d'un numéro masqué ou inconnu que Salesforce ne peut pas identifier, une fiche contact temporaire nommée « Aircall New contact » est créée automatiquement.

• Retrouvez manuellement la fiche contact réelle du client.

• Rattachez l'appel au ticket du bon contact : la fiche temporaire « Aircall New contact » sera alors supprimée automatiquement.

Avant toute création de ticket, procédez aux vérifications suivantes dans l'ordre :

1. Identifiez le client en vérifiant son nom, son prénom, son numéro de téléphone et son adresse e-mail avec lui. Saisissez toute information manquante dans la fiche contact.

2. Vérifiez le contrat du client dans la rubrique « CB subscriptions » (abonnements du compte client) : un contrat actif doit y être visible. Contrôlez également si le client est en situation d'impayé et si des « Subscription Addons » (options complémentaires souscrites) sont associés au contrat.

   

   

3. Contrôlez les homonymes : deux clients portant le même nom peuvent avoir des contrats différents (Albus, Topaze, Télévitale ou Logicmax). Assurez-vous de travailler sur le bon compte.

4. Consultez l'historique des tickets du client. Si un ticket a déjà été créé le même jour (J) ou le lendemain (J+1) pour la même demande, ne créez pas de nouveau ticket : reprenez le ticket existant et utilisez son fil de discussion pour y consigner vos comptes-rendus d'intervention. Si ce ticket est déjà clôturé mais date de J ou J+1, rouvrez-le également.

   

5. Créez le ticket directement sur la fiche du Compte concerné, et non sur le contact.

   

6. Modifiez le statut du ticket : celui-ci est « Nouveau » par défaut, mais doit être ajusté selon la situation avant l'enregistrement.

7. Sélectionnez le type de ticket :

   • « Techno Air » si la demande concerne Albus Air, Topaze Air, A8/ARD, Topaze, Télévitale ou Logicmax.

   • « Albusoins » ou « Topsoins » si le contrat du client porte uniquement sur AS (Albusoins) ou TS (Topsoins), ou sur l'option ATL (Albus Temps Libre).

8. Renseignez l'objet du ticket en indiquant le code produit concerné parmi la liste suivante : AA, TA, TAK, TPZ (Topaze), TV (Télévitale), LM (Logicmax), AAM, TAM, Latitude, AS (Albusoins), AC ou ATL (Albus Temps Libre). En cas de doute sur la signification exacte d'un code, rapprochez-vous d'un référent.

9. Ajoutez le motif de l'appel, en le catégorisant selon la liste prédéfinie dans Salesforce.

Gestion des facturiers

Certains cabinets font appel à des facturiers pour la gestion de leur facturation et, dans certains cas, pour la gestion de leurs contrats. Dans Salesforce, ces comptes fonctionnent selon un principe de hiérarchie, avec un compte principal et un ou plusieurs comptes secondaires qui lui sont rattachés.

Si vous vous trouvez sur un compte pour lequel aucun contrat n'apparaît dans le champ "CB Subscription", suivez les étapes ci-dessous.

1. Vérifiez le champ "CB Subscription" du compte sur lequel vous travaillez.

2. Consultez le compte principal ou la hiérarchie du compte, à l'aide du logo prévu à cet effet.

3. Remontez dans la hiérarchie jusqu'au compte principal.

4. Retrouvez le contrat associé au niveau du compte principal.

Relier un ticket à un incident existant

1. Laisser le ticket en statut En attente

2. Cliquer sur Relier à un Incident

3. Choisir Incident de production (ex : problème serveur) ou Bug logiciel

4. Sélectionner l'incident dans la liste proposée
   → Rien dans la liste ? Contacter N2 / Superviseur / Incident Manager pour qu'il crée le ticket parent

Créer un ticket enfant depuis le ticket parent

1. Ouvrir le ticket parent — visible depuis le tableau de bord Salesforce

2. Cliquer sur Créer un Ticket sur cet Incident

3. Renseigner le contact + le bon logiciel

Créer un nouvel incident parent (réservé à HL / N2 / Incident Manager)

1. Depuis un ticket → Relier à un Incident → Créer un nouvel Incident

2. Remplir : Objet, Description, Type d'incident, Date/Heure de début

Les tickets au statut « Nouveau » sont prioritaires sur les appels entrants, sauf consigne particulière.

• Traitez en priorité les tickets « Nouveau » comportant un créneau de rappel AA. Aucun ticket n'est attribué à l'avance : chaque technicien N1 doit surveiller les tickets nouveaux et les traiter au fur et à mesure, en respectant l'heure du rendez-vous convenu.

• Actualisez régulièrement la page « Accueil » pour ne manquer aucun nouveau ticket.

• Les référents (niveau N2) mettent à jour les tickets provenant des e-mails. Si les hotliners N1 n'ont plus de tickets nouveaux ni d'appels à traiter, ils prennent également en charge le traitement des e-mails.

Chaque statut correspond à une situation précise et doit être choisi avec attention :

• Nouveau : la hotline doit rappeler le client. Ce statut concerne les demandes reçues via le support, les messages laissés la veille, les tickets avec un créneau de rappel spécifique, ou un rappel faisant suite à une intervention du service développement, à une remontée ESDI (service interne de traitement des demandes spécifiques) ou à un autre service. Si un ticket « Assigné » est concerné par un rappel du client indiquant un nouveau créneau horaire, repassez-le en « Nouveau » et mettez à jour le créneau dans l'objet.

• Assigné : le technicien attend un rappel du client, ou l'incident n'est pas clos et nécessite un complément d'information de sa part. Notez précisément ce qu'il reste à faire, afin de faciliter la prise de relais par un autre technicien. Ce statut s'applique aussi lorsqu'un message a été laissé sur le répondeur du client. Il convient de faire régulièrement le tour des tickets assignés, dès que possible dans la journée ou au plus tard le lendemain, et de rappeler le client si nécessaire pour vérifier que son problème est résolu. Si un ticket « Assigné » existe déjà pour le même problème, complétez-le puis clôturez-le au lieu d'en créer un nouveau. En revanche, si un client appelle pour un nouveau problème alors qu'un ticket « Assigné » existe pour une autre demande, créez un nouveau ticket pour ce nouveau sujet, tout en traitant et en clôturant le ticket précédent.

• Clôturé : l'incident est résolu, le client a été recontacté et tout est réglé. Si le problème n'est pas totalement résolu et que le client risque de rappeler, laissez le ticket en statut « Assigné » plutôt que de le clôturer.

• En attente : une tâche a été transmise au service développement et le technicien attend la correction du problème. Une fois celle-ci effectuée, la tâche passe en statut « Terminé » et le ticket est remis en « Nouveau » afin d'informer le client de la résolution.

• Doublon : un ticket non clôturé existe déjà pour le même sujet. Ce statut s'applique lorsqu'un ticket a été créé par erreur, ou lorsque le client relance sa demande par e-mail alors qu'un ticket est déjà ouvert. Indiquez alors, dans une publication, la référence du ticket sur lequel l'intervention est réellement suivie.

Tout appel doit obligatoirement être tracé dans Salesforce.

1. Saisissez le rapport directement dans l'onglet Détails, section « Commentaires internes », si vous créez le ticket au moment de l'appel.

2. Ajoutez une publication depuis l'onglet « Fil » si le ticket existe déjà.

3. Indiquez systématiquement, en cas d'intervention inachevée, ce qui a été fait et ce qu'il reste à faire, afin que le technicien suivant dispose de toutes les informations nécessaires pour poursuivre jusqu'à résolution.

Il est obligatoire, à chaque appel, de laisser un commentaire ou une publication sur le ticket décrivant l'intervention réalisée.

Il est obligatoire de relier chaque appel effectué au ticket correspondant, via l'onglet « Liste appels » situé en haut à droite de l'écran. Chaque appel doit être enregistré (loggé) sur le ticket concerné.

Elle permet à l'intelligence artificielle d'analyser vos appels et de proposer automatiquement des éléments de qualification directement dans les tickets associés. Les premières remontées apparaissent désormais dans les tickets liés à vos appels réalisés via Air.

1. Rattacher l’appel au bon ticket pour permettre la remontée des Insights.

2. Continuer les appels normalement sans attendre l’analyse de l’IA.

3. Lorsque les Insights apparaissent, valider ✅ ou refuser ❌ les propositions selon leur pertinence.

4. Chaque retour aide l’IA à s’améliorer et fiabiliser la qualification automatique.

5. En cas d’oubli, ne pas revenir systématiquement en arrière : la priorité reste le traitement des clients.

Un SAV TLA doit être créé lorsqu’un lecteur est en panne et qu’un retour du matériel est nécessaire.

Sont concernés :

• les lecteurs en location, quel que soit l’âge du lecteur ;

• les lecteurs vendus encore sous garantie, soit pendant les 2 premières années.

Lorsqu'un problème rencontré est trop complexe pour être résolu directement, il doit être remonté. L'escalade est obligatoire dès 15 minutes sans solution trouvée, recherche Stonly incluse.

Si le problème correspond à un bug déjà documenté dans Stonly : suivez directement

Si aucune fiche ne correspond, ou si la situation dépasse un bug simple, contactez un référent :

Avant de contacter le référent, préparez les informations suivantes :

• le client et le cabinet concernés ;

• le patient concerné, si applicable ;

• le cas de reproduction du problème ;

Le référent confirme s'il s'agit bien d'un bug, détermine s'il est bloquant et/ou urgent, puis priorise la demande selon les étapes suivantes :

• Passez le ticket en statut « En attente ».

• Créez une tâche dans le ticket, assignée au référent, en y intégrant le maximum d'informations disponibles.

• Indiquez le niveau de priorité : HIGH, MEDIUM ou LOW.

En cas de bug critique, le référent technique initie le contact avec le service développement via le groupe Teams dédié. Les questions complémentaires posées par le développement sur ce groupe Teams sont ensuite gérées directement par le technicien en charge du ticket.

L'ADV (Administration Des Ventes) peut être sollicitée via une tâche dédiée dans le ticket.

1. Attribuez la tâche à l'équipe ADV.

2. Sélectionnez le type de tâche « Technique », qui indique que la demande provient du support technique.

L’Alerte Rouge permet de faire remonter rapidement une situation nécessitant une prise en charge particulière.

L’objectif est de fournir aux Sentinelles et aux techniciens N2 toutes les informations nécessaires pour comprendre la situation et assurer le traitement du client dans les meilleures conditions.