SALESFORCE – PENSE BETE
Prise d’appel via Aircall :
Les appels entrants ou sortants proviennent directement de SalesForce via l’outil nommé « AirCall »
Chaque technicien a son propre accès en bas à gauche de SalesForce qui permet de réceptionner les appels dans l’état « Disponible »
Pensez à mettre à jour votre statut !
N’oubliez pas de vous mettre sur le bon numéro sortant !
Création d'un ticket :
A la réception d’un appel, SalesForce, via AirCall, identifie directement le client et redirige vers la fiche Contact de l’infirmier pour créer un ticket.
Attention : il est possible que plusieurs clients d’un même cabinet utilisent le même téléphone, d’où l’importance d’identifier le client pour créer le ticket sur le bon contact.
Cas spéciaux : les appels en masqué ou les numéros inconnus ne pouvant être identifiés, Salesforce va créer une fiche contact « Aircall New contact», il faut retrouver manuellement la fiche contact du client. Quand l’appel sera rattaché au ticket, ce contact temporaire sera supprimé automatiquement.
Avant tout il faut faire les vérifications de base :
Identifier le client : vérifier nom – prénom – n° de tel – adresse mail avec le client. Saisir si manquante
Vérifier le contrat : un contrat actif doit être visible sur la rubrique "CB subscriptions" depuis le compte. Vérifier si le client est en impayé. Vérifier s’il y a des Addons “Subscription Addons“ au contrat
Attention aux homonymes qui peuvent avoir un contrat Albus, Topaze ou Télévitale.
Vérifier l'historique des tickets : si un ticket a déjà été créé le même jour J et J+1 pour la même demande, NE PAS CREER DE NOUVEAU TICKET, mais reprendre celui créé ET utiliser le fil pour vos rapports d’intervention.
Si le ticket est clôturé, mais date J et J+1, on réouvre également le ticket.
La création du ticket se fait sur le contact et non sur le compte ou le cabinet
Par défaut, le statut du ticket est "Nouveau". Penser à bien le modifier selon le cas avant de l'enregistrer.
Identifier le type de ticket : Techno Air si concerne Albus Air ou Topaze Air, A8/ARD, Topaze, Télévitale ou Logicmax.
Albusoins ou Topsoins si contrat uniquement AS ou TS, ATL (Albus Temps Libre),…
Objet du ticket : indiquer si AA/TA/TAK/TPZ/TV – AAM/TAM – Latitude – AS – AC – ATL selon les cas
Si le client indique un créneau de rappel, l'inscrire dans l’objet du ticket avec la date et l'heure.
Exemple : " 29/08 - 10h/11h - AA - Paramétrage TLA"
Attention : respecter l’ordre, les espaces et les tirets (pour un meilleur classement des tickets)
Motif de l’appel : bien catégoriser le motif selon la liste prédéfinie
Suivi des tickets : Les tickets nouveaux sont prioritaires sur les appels entrants (sauf consigne particulière).
Les tickets nouveaux avec créneau de rappel AA sont à traiter en priorité par les techniciens, il n'y a pas de tickets attribués, chacun des N1 doit surveiller les tickets nouveaux et les traiter au fur et à mesure selon l’heure du rendez-vous.
Penser à réactualiser la page "accueil" régulièrement
Les référents/N2 sont chargés de mettre à jour les tickets provenant des mails, mais si les hotliners n’ont plus de tickets nouveaux à traiter ni d’appels, ils doivent aussi s’occuper des mails.
Statuts des tickets :
Nouveau : C'est à la hotline d'appeler le client. Concerne soit les demandes arrivées via le support, soit les messages réceptionnés la veille, soit les tickets avec créneau spécifique, soit un rappel à la suite d’une intervention du développement ou d’une remontée ESDI ou autre service.
Si un ticket est assigné et que le client rappelle en donnant un créneau horaire, repasser le ticket en nouveau et modifier le créneau de rdv dans l'objet.
Assigné : On attend un rappel du client
L'incident n'est pas clos et nécessite un complément d'informations de la part du client.
Important de noter ce qu'il reste à faire pour faciliter le travail du technicien qui prendra la suite.
Lorsqu'on laisse un message sur le répondeur du client.
Dès qu'on en a l'occasion, faire le tour des tickets assignés, les traiter sur la journée voire le lendemain. Il ne doit pas rester de tickets assignés non justifiés. Au besoin, rappeler le client pour savoir si son problème est finalement résolu.
Si un ticket assigné existe déjà pour le même problème chez le client, complétez le ticket existant et le clôturer.
Dans ce cas, NE PAS CRÉER DE NOUVEAU TICKET.
Si un client appelle pour un souci et qu'il y a un ticket assigné pour une autre problématique, créer un nouveau ticket pour le nouveau souci, régler le précédent problème et fermer également le ticket.
Attention : si aucune intervention n’est nécessaire et que le temps de traitement est très court, il faut laisser le ticket attribué au collègue qui sera intervenu précédemment et aura pris plus de temps (on travaille en équipe, on respecte le travail de ses collègues !).
Clôturé : L'incident est clos, le client a été recontacté, tout est réglé. Donc, si le problème n’est pas résolu et que le client risque de rappeler, il faut laisser le ticket en assigné.
En attente : Une tâche a été faite pour le service développement. En attente de correction du souci par le dev. Une fois corrigé, la tâche passera en « terminé » et (ticket remis en « nouveau » pour informer le client de la résolution du problème)
Doublon : Un ticket non clôturé pour le même sujet existe déjà. Ce ticket a été créé par erreur ou le client nous recontacte par mail pour relancer le sujet, on le passe donc en « doublon ».
Indiquer la référence du ticket sur lequel est répertoriée l'intervention dans une publication.
Saisie du Rapport :
Tout appel doit être tracé. Lors de la création du ticket, on peut saisir le rapport directement dans Détails – Commentaires internes ou, si le ticket a déjà été créé, faire une publication depuis l’onglet « Fil ».
Attention : si l’intervention ne peut se terminer pour x raison, il faut toujours noter ce qui a été fait ET ce qui reste à faire. Le collègue suivant aura ainsi les informations sur la situation précise et pourra poursuivre l’intervention jusqu’à résolution.
A chaque appel, il est OBLIGATOIRE de faire un commentaire ou une publication sur le ticket pour noter l’intervention effectuée.
Rattachement des appels :
Il est OBLIGATOIRE de relier l’appel effectué sur le ticket via l’onglet en haut à droite « Liste appels »
Chaque appel doit être loggé au ticket correspondant.
SAV TLA
Tâches au dev - Bugs :
Lorsqu'un problème rencontré est trop compliqué, il faut le remonter à un référent.
Le référent pourra confirmer le "bug" et déterminer s'il s'agit d'un bug bloquant et/ou urgent.
Le référent priorisera la demande :
Mettre le ticket en attente
Créer une tâche dans le ticket, assignée au référent, avec un MAXIMUM d'informations (client concerné, cabinet concerné, patient, cas de reproduction, nom du référent, etc.). S’adresser au référent pour plus de détails.
Indiquer la priorité : HIGH – MEDIUM - LOW
En cas de bug critique :
Le référent technique va initier le contact avec le dev via le groupe Teams dédié
Les questions complémentaires du dev sur le groupe Teams sont ensuite à gérer par le technicien
Tâches à l’ADV :
Attribuer la tâche à l’équipe ADV
Type de tâche : technique (= provient du support technique)
Il est de la responsabilité de chacun de :
créer le ticket sur le bon contact
surveiller les tickets nouveaux qui arrivent au cours de la journée
suivre ses tickets assignés régulièrement
saisir les tickets de façon claire et cohérente