ℹ️ Vérifications à réaliser avant une intervention technique

05/08/2026

Formation

Cet article détaille les vérifications à effectuer systématiquement avant toute intervention, ainsi que la marche à suivre selon le motif de l'appel.

Avant toute intervention, quatre vérifications doivent être réalisées dans l'ordre suivant.

1. Identifier le client

Vérifiez sur la fiche contact les informations suivantes avec le client : nom, prénom, numéro de téléphone, adresse mail et adresse postale.
Saisissez les informations manquantes directement sur la fiche.
Créez une tâche à destination de l'ADV (Administration Des Ventes) si le client signale un changement de coordonnées à modifier sur le contact ou sur le compte.

Pour cadrer cet échange, vous pouvez utiliser les formulations suivantes :

« Bonjour, [prénom du technicien] du support [nom de la société]. »
« Avant toute chose, je vais procéder à quelques vérifications concernant votre dossier. »
« Vous êtes bien Monsieur/Madame X ? Pouvez-vous me confirmer votre numéro de téléphone, votre email et votre adresse postale s'il vous plaît ? »

2. Vérifier le contrat

Consultez l'onglet « CB subscriptions » depuis la fiche compte du client.
Confirmez qu'un contrat actif ou futur (dont le statut n'est pas « cancelled ») y est bien visible.
Vérifiez si le client est en situation d'impayé.

Soyez attentif aux homonymes : un client peut avoir un contrat sur les produits Albus, Topaze ou Télévitale, il est donc important de bien identifier le bon dossier.
Si aucun contrat actif n'apparaît, il est possible que le client soit en cours de migration. Dans ce cas, l'ancien contrat est visible avec le statut « cancelled » et le nouveau contrat n'est pas encore apparu dans le système.

3. Diagnostiquer la demande du client

Demandez au client d'exposer sa demande, par exemple avec la formule : « Comment puis-je vous aider ? »
Identifiez la catégorie de la demande afin d'appliquer la procédure correspondante (voir la section Cas particuliers selon le motif de l'appel ci-dessous).

4. Vérifier l'historique des tickets

Consultez l'historique des tickets du client pour vérifier si une demande identique a déjà été enregistrée.
Reprenez le ticket existant sans en créer de nouveau si un ticket a déjà été créé le jour même (J) ou la veille (J-1) pour la même demande.
Utilisez le fil de ce ticket existant pour y consigner vos rapports d'intervention.
Réouvrez le ticket si celui-ci est clôturé mais date de J ou J-1.

Selon la nature de la demande, la procédure à suivre diffère.

Déterminez s'il s'agit d'une installation simple ou si une migration est en cours pour ce client.
Vérifiez si le formulaire de primo-installation a été envoyé au client et s'il l'a bien complété jusqu'au bout.
Renvoyez le formulaire au client s'il indique ne pas l'avoir reçu.
Vérifiez les rendez-vous en cours dans l'onglet Activité du compte client si le formulaire a été réceptionné et qu'il s'agit d'une migration.
Créez une tâche à destination de l'équipe Migration si nécessaire, et informez le client que sa demande est transmise et qu'il sera recontacté par le service concerné.
Créez une tâche à la file « Prise de RDV installation AA » s'il s'agit d'une installation sur le produit AA (Albus).
Utilisez le lien Calendly suivant s'il s'agit d'une installation sur le produit TA (Topaze Air) : https://calendly.com/install-topaze-air

Vérifiez que le lecteur de carte a bien été installé, c'est-à-dire que son pilote est en place et que le lecteur est reconnu par le poste de travail.
Vérifiez que le lecteur est bien appairé et configuré en Wi-Fi.
Vérifiez que la CPS (Carte de Professionnel de Santé) du client a été lue.
Demandez au client s'il a visionné le webinaire Latitude, en particulier en cas de question d'utilisation.

Transférez directement la demande à l'ADV (Administration Des Ventes).
Invitez le client à effectuer sa demande par écrit depuis la rubrique « Contact admin » du site si celle-ci nécessite un document écrit, par exemple un changement de RIB (Relevé d'Identité Bancaire).

Vérifiez dans le dossier du client si des formations ont déjà été réalisées.
Vérifiez dans l'onglet Activité du compte si des formations sont prévues.
Demandez au client s'il a déjà visionné les webinaires disponibles.
Indiquez au client comment s'inscrire à un webinaire ou à une formation individuelle, en le renvoyant vers aide.albus.fr ou aide.topaze.com selon son produit.

Une demande administrative écrite (comme un changement de RIB) doit toujours être adressée par le client lui-même depuis le site, et non traitée directement par le technicien.
L'absence de contrat actif ne signifie pas automatiquement un problème : pensez à vérifier si une migration est en cours avant d'alerter le client.
Le fil d'un ticket existant doit toujours être privilégié pour consigner un rapport d'intervention plutôt que la création d'un nouveau ticket, dès lors que la demande est identique et récente (J ou J-1).