Référents : Process Alerte rouge

Référents : Process Alerte rouge

Process de détection du risque de désabonnement et de récupération des clients AVANT RESILIATION.

« Le client menace de résilier, risque de résilier, peut devenir détracteur »

Ce process concerne tous les clients et tous les produits. Les clients ayant envoyé leur courrier de résiliation ne sont pas à intégrer dans le process AR, mais à traiter dans un autre processus de "reconquête"

Les différentes étapes de l’alerte rouge sont décrites suivant le schéma ci-dessous :

2. Création

Création dans Salesforce : Objet Alerte Rouge

Il s’agit de fournir aux sentinelles et aux techniciens N2 toutes les informations nécessaires au traitement du client

Qui ?

Tous ceux qui ont détecté une situation nécessitant la création d’une alerte rouge.

Comment ?

Création depuis le contact

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Le motif

• Technique logiciel

• Technique lecteur

• Contrat abonnement

• Qualité SAV

• Insatisfaction Adm ou Commerciale dans la gestion clients

• Insatisfaction HL dans la gestion clients

• Migration données

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La priorité

Afin de permettre un traitement efficace des alertes rouges, un niveau de priorité doit être indiqué.

Les priorités établissent un délai de prise en charge de l’Alerte rouge :

➔ Priorité haute : délai de 2 jours

➔ Priorité moyenne : 4 jours

➔ Priorité basse : 8 jours

Le tableau ci-dessous est là pour vous aider à déterminer le niveau de priorité :

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Le descriptif

Indiquer toutes les informations nécessaires à la compréhension de la situation pour le bon traitement par les personnes en charge. Il doit comprendre

• Des éléments de contexte de la situation (ex : plusieurs contacts pour son lecteur)

• Les éléments déclencheurs de l’alerte rouge (ex : appel du jj/mm/aa, le lecteur ne fonctionne toujours pas. La cliente est excédée et nous menace.)

• Toute référence utile à la compréhension (copie de mail, message, réf de ticket, ...)

Exemple :

• Le client a un problème suite à sa migration

  • Motif : Migration données

• Le client a n’est pas satisfait de sa migration et souhaite revenir sur son ancien logiciel

  • Priorité : Haute

• La description détaille le contexte, l’élément déclencheur et les références des interventions utiles au traitement

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Création depuis un ticket

1. Depuis le ticket, cliquez sur « Alertes Rouges »

   

   

2. Dans le 1er pavé, cliquez sur « Nouveau » pour créer une alerte liée au ticket.

3. Renseignez l’alerte rouge en respectant les mêmes étapes déjà vues précédemment, sur le renseignement d’une AR depuis un contact.

3. Prise en charge

Qui ?

Les Alertes Rouges sont traitées par les :

➔ Techniciens Niveau 2 (N2)

➔ Sentinelles (S)

➔ Migration (M)

L’affectation est automatique. Les informations ci-dessous sont à titre informatif.

1. Le motif oriente vers une sentinelle, un technicien N2 ou un migrateur

   

2. Le logiciel et le métier affectent aux différentes équipes techniques et sentinelles

➔ Equipes techniques N2 selon les logiciels :

➔ Sentinelles selon équipe, métier et logiciel

➔ Migration : Tous logiciels et métiers

Comment ?

➔ Un tableau de suivi pour les N2 et migrateur est dispo sur la page d’accueil de Salesforce pour vous permettre de suivre vos AR. Les sentinelles, n’ayant pas de page d’accueil, des rapports Salesforce sont disponibles à cet effet : Rapports de Suivi Alerte Rouge

➔ Attention à traiter les priorités indiquées !

Pour rappel : Les priorités établissent un délai de prise en charge de l’Alerte rouge :

Priorité haute : délai de 2 jours
Priorité moyenne : 4 jours
Priorité basse : 8 jours

➔ TOUTES LES INTERACTIONS doivent être notifiées dans le fil de l’alerte rouge (tentative d’appel, résumé des échanges, escalade à un collègue…)

➔ Si l’AR est traitée par un Technicien N2, un ticket devra être fait pour que les autres techniciens puissent savoir ce qui est en cours.

➔ Le client doit être appelé jusqu’à résolution de son mécontentement.

↪️ Si la situation est simple et que l’appel client résout le problème et que le client est satisfait par votre intervention, vous passez directement à la phase « Clôture »

↪️ Si la situation est plus complexe. Elle nécessite un suivi de votre part et/ou l’intervention d’un autre collègue (ex : sentinelle si traitement par un N2), vous passez à la phase « Suivi »

4. Suivi

La situation de l’alerte rouge nécessite un suivi de votre part et/ou l’intervention d’un collègue. Le statut de l’alerte est désormais en statut « Suivi ».

5. Clôture

Vous avez fait tout ce qui était possible pour résoudre le problème du client et lui apporter satisfaction,

6. Validation

La clôture d’une alerte rouge « Rattrapé » génère une enquête de satisfaction

➔ Si le client est satisfait, cela valide la clôture de l’alerte

➔ Si le client n’est pas satisfait, cela réouvre l’alerte et l’affecte automatiquement à la file Sentinelle concernée

7. Réouverture

➔ Le client ayant manifesté son insatisfaction lors de l’enquête de clôture de l’alerte, celle-ci est réaffectée uniquement à une file d’attente Sentinelle et réouverte avec le Statut « Prise en Charge »

➔ La sentinelle prend alors en charge l’alerte réouverte, analyse ce qui a été fait et creuse pour comprendre les raisons subsistantes de l’insatisfaction du client afin de parvenir à la clore définitivement en « Rattrapé »

➔ La sentinelle devient alors Propriétaire de l’Alerte et le reste jusqu’à « clôture » définitive.

➔ Le process recommence à la phase de prise en charge