ℹ️
Redirection d'un ticket de la Technique vers l'ADV
Cet article s'adresse aux techniciens support. Il décrit comment transférer à l'équipe ADV (Administration des Ventes) un ticket ouvert côté Technique, lorsque la demande du client relève de l'ADV sur Salesforce.
Vue d'ensemble du processus
Identification : vérifiez que la demande relève bien de l'ADV.
Changement de propriétaire : attribuez le ticket à la file d'attente ADV.
Changement du type d'enregistrement : passez le ticket en Ticket ADV.
Mise à jour du ticket : adaptez l'objet, puis enregistrez.
Contrôle : vérifiez que le ticket est bien basculé côté ADV.
Règle clé — les deux changements sont indissociables. Changer uniquement le propriétaire ne suffit pas. Le type d'enregistrement doit aussi passer en Ticket ADV, sinon le ticket garde la présentation et les statuts de la Technique.
Identifier une demande ADV
Avant toute redirection, lisez la description et le Fil du ticket pour confirmer que la demande est commerciale ou administrative, et non technique.
Exemples de demandes ADV :
Changement ou évolution de logiciel (ex. : passage d'Albus Air vers Latitude).
Demande d'achat ou de remplacement de matériel (ex. : nouveau lecteur de carte).
[À compléter avec les autres cas ADV de votre service]
Attention : si la demande comporte aussi un problème technique non résolu, traitez d'abord la partie technique ou créez un ticket distinct.
Étape 1 — Changer le propriétaire du ticket
Dans le bloc Ce Ticket à gauche, cliquez sur l'icône de changement de propriétaire à droite du champ Propriétaire du ticket.
Dans la fenêtre Changer le propriétaire du ticket, saisissez adv dans le champ de recherche.
Sélectionnez la file d'attente adaptée :
Equipe ADV Topaze : clients Topaze.
Equipe ADV Télévitale : clients Télévitale.
Equipe ADV : clients Albus.
Cliquez sur Modifier le propriétaire.
Étape 2 — Changer le type d'enregistrement
Ouvrez l'onglet Détails du ticket.
Sur la ligne Type d'enregistrement de ticket (ex. : Ticket Techno Air), cliquez sur l'icône de modification à droite.
Dans la fenêtre Modifier le type d'enregistrement de ticket, sélectionnez Ticket ADV.
Cliquez sur Suivant.
Bon à savoir : les listes de sélection ne se mettent pas à jour automatiquement lors du changement de type. Vérifiez les champs dans la fenêtre suivante.
Étape 3 — Mettre à jour le ticket et enregistrer
Dans la fenêtre Modifier [numéro du ticket] :
Vérifiez que le Propriétaire affiche bien l'équipe ADV choisie.
Laissez le Statut sur Nouveau.
Reformulez l'Objet pour qu'il reflète la demande ADV (ex. : Demande d'évolution Air -> Latitude).
Cliquez sur Enregistrer.
Étape 4 — Contrôler la redirection
Le ticket est correctement redirigé si :
Le Propriétaire du ticket affiche l'équipe ADV.
La barre de statuts propose les étapes ADV (Nouveau, A traiter, En attente…, Escaladé, Résolu, Annulé, Clôturé).
Les onglets Autres Tickets ADV et Docusign ADV apparaissent.
Le Fil indique le changement de propriétaire vers l'équipe ADV.
Points non négociables
Identification : ne redirigez que les demandes relevant réellement de l'ADV.
Double changement : propriétaire et type d'enregistrement.
Bonne file : choisissez l'équipe ADV correspondant au produit du client.
Objet clair : l'ADV doit comprendre la demande sans relire tout le ticket.