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Qualification des tickets par IA : le rôle des techniciens dans l'activation des Insights
Cet article s'adresse aux techniciens Support qui traitent des appels avec les clients via l'outil Air. Il décrit les actions à réaliser à la fin de chaque appel pour permettre l'activation et l'amélioration continue de la fonctionnalité Insights, qui qualifie automatiquement les tickets grâce à l'intelligence artificielle (IA).
Qu'est-ce que la fonctionnalité Insights ?
La fonctionnalité Insights a été activée récemment sur la plateforme. Elle permet à l'intelligence artificielle d'analyser vos appels et de proposer automatiquement des éléments de qualification directement dans les tickets associés. Les premières remontées apparaissent désormais dans les tickets liés à vos appels réalisés via Air.
Actions à réaliser à la fin de chaque appel
Pour garantir le bon fonctionnement de cette fonctionnalité et contribuer à son amélioration, quatre actions doivent être réalisées systématiquement à l'issue de chaque appel.
1. Associer l'appel au ticket correspondant
Rattachez votre appel au ticket correspondant dès que possible après la fin de la conversation.
Vérifiez que l'association est bien enregistrée pour permettre la remontée des Insights dans le ticket.
2. Enchaîner normalement vos appels
Passez à l'appel suivant sans attendre la remontée des Insights, même si l'appel précédent était long.
Ne bloquez pas votre activité dans l'attente de l'analyse : plus l'appel est long, plus le traitement par l'IA prendra du temps, mais cela n'a pas d'impact sur la poursuite de vos appels.
3. Valider ou refuser les propositions de l'IA
Consultez le contenu généré par l'IA dans le ticket associé à votre appel.
Cochez les éléments concernés par votre retour.
Validez les éléments si le contenu généré vous semble correct.
Refusez les éléments si le contenu généré vous paraît inexact.
Votre retour, qu'il soit positif ou négatif, permet d'améliorer directement la performance du moteur d'intelligence artificielle.
4. Gérer les oublis de validation ou de refus
Priorisez la poursuite de votre activité si vous avez oublié de valider ou de refuser une proposition sur un ticket déjà traité.
Revenez en arrière uniquement si votre charge de travail le permet.
Points d'attention
L'essentiel est de conserver le réflexe de valider ou de refuser les propositions de l'IA le plus régulièrement possible, afin d'accélérer son apprentissage.
Il n'est pas nécessaire de revenir systématiquement sur les tickets pour lesquels la validation ou le refus a été oublié.
Chaque retour transmis contribue à l'amélioration continue de la qualité de service et à la fiabilité du moteur d'intelligence artificielle.