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Gestion des tickets « Nouveau » et rappel du client
Cet article décrit la procédure complète : comment préparer un ticket avant de rappeler le client, comment prioriser les demandes urgentes, comment éviter les doublons et comment signaler une urgence à l'équipe.
Les statuts d'un ticket
Chaque ticket peut prendre l'un des statuts suivants, et le statut choisi détermine l'action à mener ensuite.
Nouveau : le ticket doit être traité par mail ou le technicien doit rappeler le client.
Assigné : le client a déjà été contacté ou un rendez-vous est prévu ; c'est désormais au client de nous recontacter.
En attente : le ticket dépend d'un retour interne, par exemple un bug remonté aux développeurs ou une anomalie en cours d'investigation.
Doublon : le ticket concerne un problème déjà traité dans un autre ticket du même client ou du même compte.
Clôturé : le ticket est résolu.
Annulé : ce statut n'est jamais utilisé dans le cadre de ce process.
Préparer un ticket « Nouveau » avant de rappeler (le « dépilage »)
Avant de rappeler un client, chaque ticket « Nouveau » doit être vérifié et complété. Cette étape est appelée le « dépilage » du ticket.
Ouvrez le ticket
Lisez la raison de l'appel indiquée dans le motif (par exemple : « Impossible d'effectuer la facturation, absence de réponse du serveur »).
Renseignez la date de création du ticket : en l'absence de confirmation, indiquez la date à laquelle le ticket a été créé. (Si le mail est tombé après 18h mettre la date du lendemain)
Indiquez le logiciel concerné en vous basant sur les informations disponibles dans la description ; ce choix pourra être confirmé ou corrigé lors de l'appel avec le client.
Vérifiez l'identité du contact : si le nom du contact ne correspond à aucune fiche, recherchez le client à partir de son adresse mail ou de son numéro de téléphone.
Contrôlez l'absence de doublon avant toute modification : un contact déjà existant mais mal relié au ticket est une cause fréquente de doublons inutiles.
Associez le bon contact au ticket, puis enregistrez. Le ticket est alors considéré comme « dépilé ».
Identifier et prioriser une demande urgente
Certains tickets doivent être traités en priorité. Deux situations doivent être signalées comme urgentes.
Le client a déjà contacté plusieurs fois pour le même sujet
Lorsqu'il s'agit de la deuxième, troisième ou quatrième sollicitation du client pour le même problème, le ticket doit être mis en avant.
Ajoutez, juste après la date, la mention « !URGENT »
Enregistrez la modification.
Le client demande à être rappelé sur un créneau horaire précis
Quand un client indique une plage horaire de disponibilité (par exemple entre 14h00 et 16h00), le ticket devient prioritaire.
Notez le créneau au format heures sur deux chiffres, séparées par une barre oblique (par exemple « 14h/16h » ou « 09h/11h », ⚠️ avec un zéro devant les heures à un seul chiffre).
Traitez ce ticket avant les appels entrants : un créneau horaire est la priorité numéro un de la journée.
Rappelez le client si possible pendant le créneau indiqué.
Si le créneau ne peut pas être honoré personnellement, il ne doit jamais être ignoré :
Signalez immédiatement la situation sur le canal Teams « Tickets HL - Urgent » afin qu'un autre technicien disponible puisse reprendre le créneau.
Si personne ne peut reprendre le créneau exact, le client doit malgré tout être rappelé dans la journée.
Lorsque le créneau a été transmis par mail plutôt que par téléphone, ajoutez la mention « (mail) » après l'indication du créneau. Ce type de créneau reste moins prioritaire : si le temps manque pour rappeler le client à ce moment précis, cela ne pose pas de problème, car il reste joignable normalement en direct.
Éviter les doublons
Un contrôle systématique des doublons est indispensable avant tout traitement, que ce soit lors d'un appel entrant ou lors du dépilage d'un ticket.
Plusieurs mails reçus pour le même sujet
Si un client envoie plusieurs mails successifs concernant le même problème avant qu'aucun n'ait été traité, un seul ticket doit être conservé comme ticket de référence : celui créé en premier.
Conservez le premier ticket reçu comme ticket de référence.
Mettez en doublon chaque ticket créé par un mail suivant portant sur le même sujet.
Copiez le contenu du mail le plus récent dans la publication du ticket de référence, en précisant que le client a recontacté.
Remettez le ticket de référence à la date du jour à chaque nouvelle copie : toute modification apportée à un ticket doit systématiquement le remettre à la date du jour, afin que les demandes les plus récentes restent prioritaires.
Par exemple, pour un client ayant envoyé trois mails les 22, 24 et 25 du mois : le ticket du 22 est conservé comme référence. Le ticket du 24 est mis en doublon et son contenu est copié dans le ticket du 22, qui repasse alors à la date du 24. Le ticket du 25 est ensuite mis en doublon à son tour, son contenu est copié dans le ticket du 22, qui repasse à la date du 25.
Le client a déjà été dépanné par un autre canal
Il arrive qu'un client ait été dépanné par téléphone ou par tchat pour le sujet exact d'un ticket « Nouveau » existant, mais que le technicien qui l'a pris en charge ait oublié de mettre ce ticket en doublon.
Vérifiez que le sujet traité correspond bien à celui du ticket « Nouveau ».
Renseignez le logiciel concerné, une information obligatoire même pour un ticket mis en doublon.
Mettez directement le ticket en doublon, sans chercher à le traiter davantage : le client a déjà eu un technicien en ligne, il n'est donc pas nécessaire de le rappeler.
Dans ce cas, le technicien peut laisser le ticket non attribué, sans se l'assigner personnellement.
Vérifier les doublons sur un compte regroupant plusieurs contacts
Pour un centre de soins infirmiers (CSI) ou un cabinet regroupant plusieurs professionnels, plusieurs contacts peuvent être rattachés au même compte.
Sélectionnez, dans la recherche, le compte plutôt qu'un contact individuel.
Consultez l'onglet technique du compte pour afficher la liste de l'ensemble des tickets associés, tous contacts confondus.
Vérifiez qu'aucun autre contact du même compte n'a déjà signalé et fait traiter le même problème, par exemple un dépannage de lecteur de carte Vitale déjà effectué pour un autre poste du même cabinet.
Effectuer le rappel du client
Lorsqu'un ticket est prêt à être traité, le rappel du client suit toujours la même procédure.
Priorisez les tickets bloquants avant les demandes moins urgentes : un client dont l'outil de travail ne fonctionne plus doit être rappelé avant un client qui pose une question d'utilisation.
Attribuez-vous le ticket avant tout appel. Cette étape est indispensable : elle évite que plusieurs techniciens rappellent le même client en même temps.
Vérifiez le numéro de téléphone à utiliser : un numéro différent du numéro principal peut être précisé dans les détails du ticket si le client a demandé à être rappelé sur une autre ligne.
Appelez le client via l'outil Aircall.
Selon la réponse du client, trois cas se présentent :
Le client répond et est disponible : le technicien procède au dépannage.
Le client répond mais n'est pas disponible dans l'immédiat : soit créneau soit on propose au client de nous rappeler parfois.
Le client ne répond pas : la procédure de tentatives décrite ci-dessous doit être suivie.
Proposer un créneau de rappel
Lorsque le client n'est pas disponible immédiatement, un créneau de rappel doit lui être proposé selon les règles suivantes.
Proposez une plage horaire de 2 heures, qui reste la durée à privilégier.
Réduisez exceptionnellement la plage à 1h si nécessaire.
Limitez la plage à 30 minutes uniquement dans des cas exceptionnels :
Vérifiez le nombre de créneaux déjà réservés sur la même plage avant d'en ajouter un nouveau, afin de ne pas surcharger une même heure de la journée.
Un rendez-vous pris personnellement par un technicien précis, à sa demande ou à celle du client, doit rester exceptionnel : il est difficile à tenir lorsque le technicien est en ligne sur d'autres appels, sauf tôt le matin ou juste après la pause déjeuner. Aucun calendrier personnel n'est utilisé pour la prise de rendez-vous.
Que faire si le client ne répond pas
Lorsque le client ne décroche pas, la procédure suivante doit être appliquée avant de laisser le ticket en attente d'un retour de sa part.
Appelez le client une première fois. En l'absence de réponse, raccrochez sans laisser de message.
Patientez 30 secondes, puis rappelez une seconde fois, sur le même numéro ou sur un numéro différent si un autre numéro est disponible.
Si le client ne répond toujours pas, laissez un message l'invitant à nous recontacter, en proposant une ou plusieurs des solutions suivantes selon la disponibilité réelle des équipes :
rappeler le numéro du service technique correspondant au logiciel utilisé ;
nous recontacter par tchat, via la bulle de discussion en bas à droite du logiciel ;
nous recontacter par mail en précisant ses horaires de disponibilité, notamment si le nombre de tickets « Nouveau » en cours est faible.
Enregistrez systématiquement chaque tentative d'appel dans le ticket (par exemple : « Rappel n°2 sans réponse, message laissé »).
Publiez le ticket puis attribuez-le-vous, afin de pouvoir retenter l'appel plus tard si le temps le permet.
Remettez le ticket en file d'attente et modifiez son propriétaire pour retirer votre attribution si vous ne pouvez pas rappeler ce client par la suite. Cette étape est essentielle : un ticket oublié en attribution personnelle ne sera probablement jamais rappelé.
Il est recommandé de vérifier régulièrement ses propres tickets attribués, afin de repérer une éventuelle attribution oubliée par erreur.
Cas particulier : le client a été dépanné pour un autre sujet entre-temps
Si, pendant qu'un ticket « Nouveau » est en cours, le client recontacte pour un autre sujet sans mentionner ce ticket et qu'il est dépanné à cette occasion, le ticket initial peut être clôturé sous certaines conditions.
Vérifiez que l'autre ticket, correspondant au nouveau sujet, ne concerne pas également le problème initial. Si c'est le cas, le ticket initial doit être mis en doublon plutôt que clôturé.
Clôturez le ticket initial en précisant dans le motif que le client a contacté pour un autre sujet sans mentionner ce ticket.
Conservez le motif d'appel d'origine : il ne doit pas être remplacé par « client injoignable ».
Décochez l'envoi de l'enquête de satisfaction, car ce n'est pas notre équipe qui a résolu ce problème précis au moment de l'appel.
Cette règle générale s'applique à chaque fois qu'un ticket est clôturé sans que le client ait été pris en charge directement sur le sujet du ticket : l'enquête de satisfaction doit être décochée.
Nettoyage des tickets « Assigné »
Les tickets « Assigné » doivent être vérifiés régulièrement, en respectant l'ordre de priorité suivant, valable pour l'ensemble de la hotline :
Les appels entrants, en priorité pour les techniciens qui ne sont pas positionnés sur les tickets « Nouveau ».
Les tickets « Nouveau ».
Les tickets « Assigné ».
Lorsqu'un ticket « Assigné » n'a fait l'objet d'aucun retour du client depuis plus d'un mois, il peut être clôturé.
Vérifiez l'absence de doublon avant toute clôture.
Clôturez le ticket avec le motif correspondant (hors périmètre), en cochant la case « client injoignable ».
Décochez l'envoi de l'enquête de satisfaction : le client n'ayant pas recontacté malgré l'invitation à le faire, il n'est pas nécessaire de solliciter un retour de sa part, et il est inutile de multiplier les tentatives d'appel, qui pourraient être perçues comme du harcèlement.
Points d'attention
Les éléments suivants complètent le process et doivent être gardés à l'esprit au quotidien.
Toute modification apportée à un ticket le remet automatiquement à la date du jour ; ce comportement est utilisé volontairement pour prioriser les demandes les plus récentes.
Un ticket clôturé par erreur, alors qu'il aurait dû rester en statut « En attente » ou « Assigné », peut être remis dans le bon statut à tout moment. Cette correction déclenche l'envoi de l'enquête de satisfaction, ce qui ne pose pas de problème particulier.
Le statut « En attente » est réservé aux tickets qui dépendent d'un retour interne, par exemple un bug remonté à l'équipe de développement. Une fois la réponse obtenue, le client doit être prévenu avant que le ticket ne soit clôturé.
Le statut « Annulé » n'est jamais utilisé dans ce process.
Signalement et escalade
Lorsqu'un rappel urgent (créneau horaire ou client ayant déjà contacté plusieurs fois) ne peut pas être honoré par le technicien qui a pris le ticket en charge, la situation doit être signalée sans délai à l'équipe.
Le signalement s'effectue sur le canal Teams « Tickets HL - Urgent », afin qu'un autre technicien disponible puisse reprendre le rappel dans les meilleurs délais.
Avant de signaler un rappel urgent sur ce canal, préparez les informations suivantes :
le numéro et le nom du ticket concerné ;
le nom du client et le compte associé ;
le numéro de téléphone à utiliser pour le rappel ;
le créneau horaire à respecter, le cas échéant ;
le logiciel concerné et un résumé du motif de la demande.