ℹ️
Escalade N1 vers N2
Cet article s'adresse aux techniciens support N1 et N2. Il décrit le processus à suivre lorsqu'un technicien de niveau 1 doit solliciter le niveau 2, notamment après les 15 minutes de traitement autonome prévues par le processus Analyse N1. Vous y trouverez la marche à suivre pour préparer une sollicitation, comprendre la décision du N2 et appliquer la branche de traitement correspondante.
Vue d'ensemble du processus
Ce processus s'applique lorsqu'un technicien N1 doit solliciter le N2. Le N1 transmet une sollicitation structurée, puis le N2 choisit l'orientation la plus adaptée parmi trois options possibles :
Aide directe : le N2 aide le N1 en direct. Le N1 reste propriétaire du ticket.
Prise en charge N2 : le N2 confirme l'escalade et prend en charge le dossier.
N2 sans réponse : le N1 conserve le ticket au statut En attente et applique la procédure de relance.
Séquence opérationnelle
Préparer : rédigez la sollicitation N2 avec toutes les informations utiles.
Publier : collez le même message dans le ticket Salesforce et dans la conversation Teams adéquate.
Décider : le N2 choisit entre aide directe, prise en charge complète ou absence temporaire de réponse.
Traiter : appliquez la branche correspondante et maintenez le client informé.
Documenter : tracez la résolution, l'escalade, les actions menées et les éventuelles suites.
Cas bug : lorsqu'un bug est identifié, le traitement bascule vers le processus dédié Remontée Bug N2 → Dev.
Points non négociables
Message identique : la sollicitation doit être publiée simultanément dans Salesforce et dans Teams.
Informations complètes : contexte, actions menées, procédure connue et résultat de cette procédure.
Client informé : le client doit être prévenu lors d'une prise en charge N2 ou en cas de délai supplémentaire.
Traçabilité : toute aide directe et toute décision d'escalade doivent être documentées.
Préparer et publier la sollicitation N2
Avant toute sollicitation, le N1 rédige un message structuré permettant une reprise rapide du dossier par le N2. Ce message doit être publié à deux endroits : dans une publication Salesforce du ticket et dans la conversation Teams adéquate.
Informations à préparer
Nom du client : identifiez clairement le client concerné.
Contexte et problème : décrivez la situation, le comportement observé et les éléments utiles à la compréhension.
Actions menées : listez les vérifications, tests et manipulations déjà effectués.
Procédure connue / Stonly : indiquez Oui ou Non selon qu'une procédure est référencée sur Stonly.
Procédure appliquée : indiquez OK, KO ou Sans objet.
Cas particulier : à compléter uniquement lorsque la demande est à la charge du N2.
Modèle à copier-coller — sollicitation N2
--- SOLLICITATION N2 ---
Nom du client :
Contexte et description du problème :
Actions menées :
Procédure connue du technicien ou Stonly ? (Oui / Non) :
Procédure appliquée ? (OK / KO / Sans objet) :
⚠ Cas particulier (si demande à charge N2) :
--- FIN --- Décision du N2
À réception de la sollicitation, le N2 évalue la situation et oriente le traitement selon trois cas de figure.
Critères d'orientation
Résolvable et N2 disponible : le N2 apporte une aide directe au N1 → branche Aide N1 en direct.
Non résolvable en direct : le N2 confirme la prise en charge de l'escalade → branche Le N2 confirme l'escalade.
Absence de réponse du N2 : le N1 conserve le ticket En attente et suit la procédure de relance.
Aide N1 en direct
Dans cette branche, le N2 aide rapidement le N1 sans transfert formel du ticket. Le N1 reste propriétaire du ticket du début à la fin.
Le N2 aide le N1 directement dans l'investigation ou la résolution.
Documentez l'aide reçue et toutes les actions effectuées afin de conserver une trace exploitable.
Passez à l'étape Résolu ci-dessous si le problème est résolu.
Basculez vers Le N2 confirme l'escalade, puis vers le processus de remontée Bug si un bug est identifié pendant l'investigation.
Résolu
Clôturez le ticket dans Salesforce.
Ajoutez la résolution dans le ticket : actions effectuées et cause identifiée du problème.
Confirmez la résolution avec le client si nécessaire, notamment lorsque le problème avait un impact visible pour lui.
Modèle à copier-coller — rapport d'intervention
--- RAPPORT D'INTERVENTION ---
PROBLÉMATIQUE : [Décrire le problème observé, le contexte, le message d'erreur...]
ACTIONS EFFECTUÉES :
1. ...
2. ...
3. ...
RÉSULTAT : [Résolu / Non résolu / Escaladé N2 / Remontée Dev...]
RESTE À FAIRE : [Laisser vide si clôturé...]
--- FIN RAPPORT --- Capitalisation (tâche N2) : si la résolution est connue mais absente de Stonly, le N2 la note dans la liste des processus à créer.
Le N2 confirme l'escalade — prise en charge N2
Cette branche s'applique lorsque le problème ne peut pas être résolu immédiatement en aide directe.
Informez le client de l'escalade et du délai de prise en charge estimé.
Assignez le ticket selon l'indication du N2 : dans la file N2, ou directement à un N2 précis si celui-ci l'a demandé.
Ajoutez une publication d'escalade sur le ticket, résumant la situation pour toute personne reprenant le dossier.
Positionnez le ticket au statut En attente.
Définissez une priorité de traitement afin d'aider le N2 à arbitrer entre plusieurs dossiers en cours.
Lancez le processus dédié de remontée Bug N2 si un bug est identifié.
Processus suivant : le processus N2 > Dev prend le relais lorsque la prise en charge nécessite une intervention du développement.
N1 conserve le ticket en attente
Cette branche s'applique uniquement en l'absence de réponse du N2 dans un délai raisonnable.
Laissez le ticket côté N1, au statut En attente.
Informez le client du délai supplémentaire nécessaire.
Relancez le N2 une fois le délai prévu écoulé.
Escaladez au manager si aucune réponse durable n'est obtenue après plusieurs relances.
Remontée Bug N2 → Dev
Lorsqu'un bug est identifié — que ce soit par le N1 pendant une aide directe ou par le N2 après prise en charge — la remontée suit un formalisme spécifique destiné à l'équipe de développement, avec un template distinct du template de sollicitation N2.
Suivez le processus dédié de remontée de bug N2 vers Dev.
Indiquez la sévérité du bug : critique, majeur ou mineur.
Documentez l'environnement concerné, la version du logiciel et les étapes précises permettant de reproduire le problème.
Comparez le comportement attendu et le comportement observé.
Joignez les logs complets, les dumps éventuels et les références des tickets clients liés au même bug.
Informations attendues pour le développement
Sévérité : critique, majeur ou mineur.
Environnement : contexte technique et environnement concerné.
Version : version exacte du logiciel.
Reproduction : étapes précises permettant de reproduire le problème.
Attendu / observé : comparaison explicite des deux comportements.
Pièces techniques : logs complets, dumps éventuels et références des tickets clients liés.
Référentiel des statuts Salesforce
Nouveau : la hotline doit rappeler le client (créneau à fixer, retour attendu du développement ou de l'outil interne ESDI (Espace de Suivi et de Développement Interne), ou suivi par mail).
Assigné : le ticket est en attente de rappel du client, par exemple en cas de répondeur ou d'information manquante.
Clôturé : l'incident est résolu et le client a été recontacté.
En attente : le ticket est en attente d'une remontée (développement ou incident) ; il repasse au statut Nouveau une fois la correction effectuée.
Doublon : un ticket existe déjà pour le même sujet ; la référence du ticket d'origine doit être indiquée.
Rappel : dans ce processus, la prise en charge N2 et l'absence de réponse du N2 conduisent toutes les deux au statut En attente.
Contacter le N2 : informations à préparer
Avant de solliciter le N2, assurez-vous d'avoir préparé les éléments suivants :
Le nom du client concerné.
Une description claire du contexte et du problème observé.
La liste des actions déjà menées (vérifications, tests, manipulations).
La mention d'une procédure connue (Stonly) et son résultat (OK, KO ou Sans objet).
Les éventuels cas particuliers justifiant une prise en charge directe par le N2.
Une fois ces informations réunies, publiez le message identique dans le ticket Salesforce et dans la conversation Teams adéquate, en suivant le modèle de sollicitation N2.