ℹ️ Analyse N1 : réception, qualification, résolution et escalade

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Analyse N1 : réception, qualification, résolution et escalade

Cet article s'adresse aux techniciens support N1. Il décrit le parcours à suivre depuis la réception d'un appel jusqu'à la clôture du ticket ou son escalade, en garantissant un traitement homogène, une documentation complète et une orientation rapide vers le bon processus.

Vue d'ensemble du processus

Le traitement suit un parcours unique jusqu'à la recherche dans Stonly, puis une orientation est choisie selon le résultat obtenu.

1. Réception de l'appel via AirCall, avec identité du client et vérifications de base.

2. Création du ticket sur le Contact, statut Nouveau, appel rattaché.

3. Qualification 5W (Who, What, When, Where, Why — méthode structurant les informations recueillies auprès du client).

4. Analyse et recherche : historique, reproduction du problème, recherche Stonly.

5. Décision : procédure applicable, investigation, remontée développement ou incident.

6. Clôture ou escalade : documentation, statut adapté et transmission.

Règle clé — 15 minutes : le délai commence après la qualification 5W. Sans résultat au terme des 15 minutes, l'escalade vers le N2 (technicien support de niveau 2) est obligatoire. Reportez-vous à l'article Escalade N1 vers N2 pour la marche à suivre.

Orientation après la recherche Stonly

• Fiche applicable : appliquez la procédure, confirmez le résultat avec le client, puis clôturez si le problème est résolu.

• Pas de solution : investiguez dans le temps restant. À 15 minutes sans résultat, escaladez vers le N2.

• Remontée dev : ne tentez pas de résoudre le problème vous-même. Mettez le ticket En attente et suivez le processus dédié.

• Incident : rattachez le ticket au ticket incident parent, informez le client et mettez le ticket En attente.

Points non négociables

• Identité : validez l'identité du client avant de traiter la demande.

• Traçabilité : rattachez l'appel au ticket via l'onglet Liste appels.

• Documentation : décrivez toutes les actions effectuées dans le Fil.

• Statut : utilisez le statut correspondant à la situation réelle du ticket.

Réception de l'appel et vérifications

La qualité du traitement commence par l'identification du client et la vérification de son contexte contractuel.

Réception via AirCall

• Statut Disponible : il est obligatoire pour recevoir les appels.

• Accès : disponible en bas à gauche de Salesforce ou via AirCall Workspace. Dans le Workspace, les informations de la fiche Contact ne remontent pas automatiquement.

• Appel sortant : vérifiez le numéro avant d'appeler.

• Appel masqué : Salesforce crée une fiche « Aircall New contact » ; il convient de retrouver manuellement le Contact concerné.

Vérifications obligatoires avant création du ticket

1. Contrôlez le contrat via le rapport « CB Subscriptions » : impayés et Addons souscrits.

2. Vérifiez l'absence d'homonymes, notamment sur Albus, Topaze et Télévitale.

3. Identifiez précisément le client lorsque plusieurs clients partagent la même ligne téléphonique.

4. Recherchez un ticket existant pour une demande identique formulée le jour même ou la veille (J/J+1), puis reprenez ce ticket plutôt que d'en créer un nouveau.

Création du ticket et qualification

Le ticket centralise la demande et doit contenir les informations nécessaires à la résolution ou à une éventuelle escalade.

Créer le ticket sur le Contact

• Objet : au format JJ/MM - HH/HH - Produit - Description.

• Description : une seule phrase ; placez les détails complets dans la première publication de l'onglet Fil.

• Statut initial : Nouveau.

• Appel : rattachez-le via l'onglet Liste appels — étape obligatoire.

Qualification du problème — méthode 5W

La méthode 5W structure les informations recueillies auprès du client et facilite la recherche dans Stonly ainsi que la transmission au N2.

• WHO — Qui ? Le problème est-il individuel ou collectif ? Cette information oriente le niveau d'urgence.

• WHAT — Quoi ? Notez le message d'erreur exact, mot pour mot.

• WHEN — Quand ? Le problème est-il apparu après une mise à jour ? Si oui, il y est probablement lié.

• WHERE — Où ? Identifiez le module ou l'écran précis ; cette donnée est essentielle pour la recherche dans Stonly.

• WHY — Pourquoi ? Identifiez le déclencheur du problème, souvent négligé mais fréquemment déterminant.

Analyse et tentative de résolution

Le technicien N1 analyse le contexte, tente de reproduire le problème et recherche une procédure adaptée.

Analyse initiale

1. Consultez l'historique des tickets précédents du client.

2. Reproduisez le problème via un accès distant ou un environnement de test, si possible.

3. Déterminez si le problème est isolé (propre au client) ou généralisé (bug potentiel).

4. Clôturez directement le ticket si le problème est résolu à cette étape et confirmé par le client.

Recherche dans la base de connaissances Stonly

1. Recherchez une fiche à l'aide de mots-clés liés au module, au message d'erreur ou au symptôme identifiés lors de la qualification 5W.

2. Vérifiez que la fiche correspond au contexte exact du problème.

3. Appliquez la procédure pas à pas, sans anticiper les étapes suivantes.

Cadre des 15 minutes

• Début : après la qualification 5W.

• Comprend : analyse, recherche Stonly et investigation autonome.

• Fin anticipée : dès qu'une remontée développement est lancée.

• Échéance : à 15 minutes sans résultat, l'escalade vers le N2 est obligatoire.

Suite à donner selon le résultat Stonly

Le résultat de la recherche détermine le statut du ticket et le processus à suivre.

Modèle à copier-coller — mise en attente / rattachement incident

--- TICKET RATTACHÉ À UN INCIDENT --- 
Le client a été informé qu'un incident est en cours de traitement par nos équipes. 
--- FIN ---

Clôture du ticket et documentation

La clôture ne doit intervenir qu'après confirmation du client et après une documentation complète des actions réalisées.

Clôture après résolution directe

1. Positionnez le statut sur Clôturé uniquement après confirmation du client que tout fonctionne.

2. Documentez dans le Fil l'ensemble des actions effectuées.

3. Rattachez l'appel via l'onglet Liste appels — étape obligatoire.

4. Laissez le ticket au statut Assigné si un rappel du client reste possible.

Modèle à copier-coller — rapport d'intervention

--- RAPPORT D'INTERVENTION --- 
PROBLÉMATIQUE : [Décrire le problème observé, le contexte, le message d'erreur...] 
ACTIONS EFFECTUÉES : 
1. ... 
2. ... 
3. ... 
RÉSULTAT : [Résolu / Non résolu / Escaladé N2 / Remontée Dev...] 
RESTE À FAIRE : [Laisser vide si clôturé...] 
--- FIN RAPPORT ---

Documentation obligatoire à chaque appel

• Rattachez systématiquement l'appel au ticket via l'onglet Liste appels, en haut à droite de l'interface.

• Limitez la description du ticket à une phrase et consignez les détails complets dans la première publication de l'onglet Fil.

• Si le traitement n'est pas terminé, notez à la fois ce qui a été fait et ce qu'il reste à faire.

Référentiel des statuts

Choisissez le statut qui correspond à la prochaine action attendue et à la situation réelle du ticket.

• Nouveau : la hotline doit rappeler le client (créneau à fixer, retour attendu du développement ou de l'outil interne ESDI (Espace de Suivi et de Développement Interne), ou suivi par mail).

• Assigné : le ticket est en attente de rappel du client, par exemple en cas de répondeur ou d'information manquante.

• Clôturé : l'incident est résolu et le client a été recontacté.

• En attente : le ticket est en attente d'une remontée (développement ou incident) ; il repasse au statut Nouveau une fois la correction effectuée.

• Doublon : un ticket existe déjà pour le même sujet ; la référence du ticket d'origine doit être indiquée.

Rappel final : au-delà de 15 minutes sans résultat, à compter de la fin de la qualification 5W, l'escalade vers le N2 est obligatoire.

Contacter le N2 : informations à préparer

Si le traitement autonome n'aboutit pas dans le délai imparti, préparez les éléments suivants avant de solliciter le N2 :

• Les réponses complètes à la qualification 5W (Who, What, When, Where, Why).

• Le détail des actions déjà effectuées (recherche Stonly, tests, investigation).

• Le résultat obtenu, ou l'absence de résultat, à l'issue des 15 minutes.

• Le cas échéant, la référence du ticket incident ou de la fiche « remontée dev » identifiée.

Une fois ces informations réunies, suivez la marche à suivre décrite dans l'article Escalade N1 vers N2 pour publier votre sollicitation.