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SAV LECTEURS
On procède à un retour lorsque le lecteur est en panne. Sont concernés les lecteurs en location (peu importe l’âge du lecteur) et les lecteurs vendus qui sont encore sous garantie.
Le retour se fait par la création d’un SAV.
Si le lecteur VENDU n’est plus sous garantie (de + de 2 ans), on ne fait pas de SAV, mais une tâche à l’ADV.
Pour info : on ne fait pas d’envoi de lecteur en anticipé et on ne fournit pas d’étiquette de retour, sauf cas particuliers
(voir rubrique Envoi anticipé)
SOFIA DEV
3 RUE DE COLMAR CS 70100
68 190 ENSISHEIM
Comment faire un SAV TLA ( 2 méthodes )
Depuis le ticket
Ouvrir l’onglet “Matériel”
Depuis le ticket, aller dans l’onglet Matériel pour créer ou consulter les SAV.
Sélectionner le matériel
Cliquer sur Suivant.
Choisir le matériel concerné (seuls les matériels attribués apparaissent).
Cliquer à nouveau sur Suivant.
Renseigner les informations
Décrire la panne (type de panne obligatoire).
Vérifier/modifier l’adresse d’expédition si besoin.
Cocher “Adresse vérifiée avec le client”.
Ajouter un numéro de téléphone (obligatoire).
Créer le SAV
Cliquer sur Créer le SAV → un message confirme la réussite.
Consulter les SAV
L’onglet affiche la liste des SAV créés, avec leur statut.
En ouvrant un SAV, vous retrouvez toutes les informations saisies.
Depuis le compte client
Se rendre sur le compte du client - dans l’onglet « Matériel » et cliquer sur le numéro de série du lecteur concerné préalablement demandé au client :
A l’ouverture de la fiche Matériel, on clique sur « SAV TLA (en panne) », puis sur « Nouveau »
Sur la fiche « Créer : SAV Matériel », on renseigne les champs ci-indiqués, et on clique sur « Enregistrer ».
Si les informations d'expédition sont identiques au contact, il suffit de cocher la ou les cases, et les champs se complètent automatiquement au moment de l'enregistrement.
Le SAV généré par Salesforce mentionne un numéro de retour automatiquement généré :
/!\ Lorsque vous faites un SAV pour un lecteur type Eskapad/V3S /!\
Le SAV va déclencher automatiquement la création d’une tâche auprès des Sentinelles. Il faut cocher "renvoi anticipé à faire".
Pour le discours à adopter : "Je ne peux pas vous garantir qu'un échange sera possible, étant donné que nous n'avons plus ce modèle de lecteur en stock. C'est pourquoi vous allez être recontacté par le service commercial afin de vous proposer la solution la plus adaptée. "
Par sécurité, et ce dans l’éventualité où le client n’aurait pu être contacté par la Sentinelle/Le Commercial, un traitement automatique dans Salesforce, reprendra à J+1 tous les SAV dont le statut est encore en « En attente Sentinelle » et passera le statut en « à traiter ».
CAS PARTICULIERS :
Attention : certains clients possèdent l'option Garantie Accident dans leur contrat de location TLA. Cette option, prend en charge par périodes de 12 mois la casse, la perte ou le vol d'un lecteur. Dans ce cas, ils ne sont pas concernés par ce qui suit, on leur fait un SAV avec envoi en anticipé.
Casse / perte / vol
• Informer le client qu'on enregistre le SAV mais que le pb de casse/perte/vol n'est pas pris en charge par la garantie, c'est pourquoi le service des lecteurs reprendra contact avec lui pour lui expliquer les modalités
• Faire le SAV en notant bien le motif correspondant et cocher la case "envoi anticipé"
• Pour tout clients ATL et CDS/CSI il faut envoi anticipé et bon de retour.
Dans quel cas on peut faire un ENVOI ANTICIPE
Depuis le 13/03/2026
La sélection des types de panne :
bouton on/off enfoncé,
écran cassé/fissuré,
tâche noire,
vol,
perte,
casse diverse,
connecteur batterie H.S.
Entraîne désormais le cochage automatique de "Renvoi anticipé à faire".
En règle générale, aucun envoi anticipé n’est effectué et les frais de retour du lecteur (étiquette de retour) ne sont pas pris en charge, sauf si le TLA est considéré comme une panne au déballage, c’est-à-dire lorsque le client a reçu le lecteur depuis moins de 2 mois.
Si une étiquette de retour est à envoyer dans le cadre d’une panne de déballage ou à titre exceptionnel, merci de préciser dans la remarque la raison de cette demande. Si la décision a été validée avec une personne, merci d’indiquer également ses initiales.
Cependant il existe des exceptions :
Si le client insiste car il est totalement bloqué (lecteur inutilisable) ET s’il a toujours restitué ses lecteurs précédents, pour vérifier cette information vous pouvez le voir via le fil d'actualité sur le compte ou le contact client mais aussi dans la partie matériel du logiciel :
Panne de déballage : si la panne survient dans les deux mois suivant la réception du lecteur, on procède à un envoi anticipé (cocher la case) + mettre dans la partie remarque du SAV qu'il faut une étiquette de retour :
Garantie accident : si le client a souscrit à la garantie accident
Perte ou vol : cocher la case « envoi en anticipé » puisque, de fait, le client est dans l’impossibilité de nous retourner le lecteur
Echange sur place : si le client vient faire l’échange sur place, cela permet à l’ADV de préparer le lecteur.
Comment faire un SAV Accessoires
Il arrive que le client ait besoin d’un nouveau câble ou une nouvelle batterie, par exemple, mais pas de TLA en panne, dans ce cas on fait un SAV spécifique pour les accessoires.
Pour ce faire, se rendre sur le compte du client - dans l’onglet « Matériel » et cliquer sur le numéro de série du lecteur concerné :
A l’ouverture de la fiche Matériel, on clique sur « Accessoires Matériels » puis sur « nouveau »
Renseigner les champs demandés :
ANNEXE
Exemple de saisie d’un SAV TLA pour un envoi anticipé suite à une perte de TLA :
