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SAV Batterie : collecte des informations manquantes par mail
Cet article s'adresse aux techniciens support. Il décrit comment traiter une demande de SAV Batterie lorsque le client, par téléphone ou par mail, ne fournit pas toutes les informations nécessaires.
Vue d'ensemble du processus
Vérification : contrôlez si le client a fourni les trois informations obligatoires.
Collecte directe : par téléphone, demandez-les au client.
Envoi du mail : si les informations manquent, envoyez le modèle SAV Batterie en mail to case.
Statut : passez le ticket au statut Assigné.
Traitement du SAV : à la réponse du client, récupérez les informations et lancez le SAV.
Règle clé — statut Assigné obligatoire. Après l'envoi du mail, le ticket doit rester au statut Assigné. C'est ce statut qui permet au technicien de recevoir une notification par mail lorsque le client répond. Sans lui, la réponse du client risque de passer inaperçue.
Informations obligatoires pour un SAV Batterie
Numéro de série du lecteur (S/N), situé au dos du lecteur.
Date de la batterie.
Coordonnées du client pour l'envoi de la nouvelle batterie, à confirmer même si elles figurent dans Salesforce (changement d'adresse possible).
Bon réflexe : par téléphone, demandez d'abord ces informations directement au client. S'il les a sous la main, procédez au SAV sans envoyer de mail.
Étape 1 — Ouvrir l'onglet E-mail
Dans le ticket, ouvrez l'onglet Fil, puis le sous-onglet E-mail.
Vérifiez l'adresse du client dans le champ À.
Étape 2 — Choisir l'adresse d'expédition mail to case
Dans le champ De, sélectionnez l'adresse mail to case correspondant au produit du client :
Albus : Adresse e-mail de support par défaut mailtocase.albus@sofia.dev
Topaze : Adresse email contact via TAM mailtocase.topaze@sofia.dev
Attention : n'utilisez pas votre adresse personnelle. Seule une adresse mail to case rattache automatiquement la réponse du client au ticket.
Étape 3 — Insérer le modèle SAV Batterie
En bas de l'éditeur, cliquez sur l'icône Modèles.
Cliquez sur Insérer un modèle…, ou directement sur Support Sofia - SAV Batterie s'il apparaît dans les modèles récemment utilisés.
Dans la fenêtre Insérer un modèle d'e-mail, recherchez SAV Batterie puis sélectionnez Support Sofia - SAV Batterie.
Vérifiez que l'objet affiche Support Sofia - SAV Batterie et que le corps du mail liste les trois informations demandées.
Bon à savoir : certaines sections du modèle sont verrouillées et ne peuvent pas être modifiées.
Étape 4 — Envoyer le mail et passer le ticket en Assigné
Cliquez sur Envoyer.
Positionnez le statut du ticket sur Assigné.
Étape 5 — Traiter la réponse du client
À réception de la notification, ouvrez le ticket et consultez la réponse du client dans le Fil.
Vérifiez que les trois informations sont complètes. Si une information manque encore, relancez le client par la même méthode et laissez le ticket en Assigné.
Procédez au SAV Batterie.
Points non négociables
Trois informations : aucun SAV sans numéro de série, date de la batterie et coordonnées confirmées.
Mail to case : expédiez toujours depuis l'adresse mail to case du produit.
Statut Assigné : indispensable pour la notification de réponse.