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Gestion des tickets incidents parent/enfant dans l'incidentologie Salesforce
Cet article explique comment relier un ticket à un incident existant dans Salesforce, comment créer et gérer un ticket incident parent, et quelles sont les conséquences de sa clôture.
Objectif de cette procédure
Cette procédure vise à améliorer la lisibilité, le suivi et la gestion des incidents similaires ou liés entre eux. Elle permet de renforcer l'analyse d'incidentologie et de faciliter la communication auprès des clients concernés par un même incident.
Relier un ticket à un incident
Il existe deux façons de relier un ticket à un incident dans Salesforce : depuis un ticket existant, ou directement depuis le ticket parent lorsque l'incident a déjà été identifié.
Depuis un ticket existant
Cette méthode s'utilise lorsque vous traitez le ticket d'un client et que vous souhaitez le relier à un incident déjà connu.
Laissez le statut du ticket en attente. Ce point est important, car il conditionne l'envoi du mail d'enquête de satisfaction et la clôture du ticket.
Utilisez les actions prévues dans Salesforce depuis le ticket du client pour associer un incident.
Choisissez entre les deux qualifications possibles :
Déclarer un incident de production (par exemple un problème serveur).
Qualifier le cas comme un bug logiciel.
Consultez la liste des incidents ou des bugs qui s'affiche et sélectionnez celui qui correspond à la situation du client.
Point d'attention :
Si aucun incident de production ou bug logiciel n'apparaît dans la liste, contactez un technicien de Niveau 2 (N2, l'équipe support technique de deuxième niveau), un superviseur ou un Incident Manager afin qu'il crée le ticket incident parent.
Depuis le ticket parent (incident déjà identifié)
Lorsque l'incident parent est déjà identifié, il est visible depuis votre tableau de bord Salesforce. Vous pouvez alors créer directement un ticket enfant depuis ce ticket parent.
Ouvrez le ticket parent depuis votre tableau de bord Salesforce.
Créez le ticket enfant directement depuis ce ticket parent, via les actions prévues.
Sélectionnez le logiciel concerné : ce choix est indispensable pour générer automatiquement le ticket avec le bon motif d'appel.
Point d'attention :
Si le logiciel sélectionné ne correspond pas à la situation, un message d'erreur s'affiche. Vérifiez votre sélection avant de valider.
Gestion d'un ticket incident parent
La création et la gestion d'un ticket incident parent sont réservées aux responsables Hotline (HL), aux techniciens de Niveau 2 (N2) et aux Incident Managers.
Ouvrez le ticket concerné.
Créez un nouvel incident via les actions prévues depuis ce ticket.
Vérifiez que le rattachement du ticket parent apparaît bien dans la fiche incident une fois celui-ci créé.
Cliquez sur le numéro du ticket de la requête principale pour accéder à l'écran de détail de l'incident si besoin.
Préparation de la communication client
Avant de procéder à la clôture de l'incident parent, il est possible de préparer à l'avance l'objet et le contenu du mail de clôture qui sera envoyé aux clients.
Rédigez l'objet du mail de clôture.
Rédigez le contenu du mail de clôture.
Vérifiez ces éléments avant de procéder à la clôture effective de l'incident.
Effets de la clôture de l'incident parent
La clôture du ticket incident parent entraîne plusieurs effets automatiques sur l'ensemble des tickets enfants qui lui sont rattachés :
Un email peut être automatiquement envoyé à l'ensemble des clients associés à l'incident.
Tous les tickets enfants passent automatiquement au statut Clôturé.
Tous les tickets enfants héritent automatiquement de la typologie du ticket parent.
Informations complémentaires :
Il est possible de ne pas envoyer le mail de fin d'incident.
Il est possible de ne pas envoyer les mails d'enquête de satisfaction.