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Gestion des tchats sur Salesforce
(Attention avec un tchat en cours, si vous êtes déconnecté, OMNI-CHANNEL bascule le client en chat sur un autre technicien disponible automatiquement avec l'historique de conversation)
Gestion des tchats via le canal Messagerie Intercom
Les tchats générés par le tchatbot IA Lusia arrivent dans le canal de messagerie : « Messagerie_Intercom ».
Vous retrouverez un résumé de l’échange entre le tchatbot et le client directement dans le corps de la conversation.
À noter également qu’un lien direct vers la conversation sur le site d’Intercom est disponible. Celui-ci n’est pas accessible aux techniciens et est réservé à l’analyse des échanges entre le client et le tchatbot.
Le statut technicien sur les tchats | Salesforce
Pour vous connecter au tchat, cliquez sur l'option présent en bas à droite de votre page Salesforce avec l'onglet "Omni-Channel".
Vous avez différents statuts disponibles :
Disponible : « Je suis disponible pour prendre des tchats » – Les tchats vous seront automatiquement proposés.
Occupé : « Je suis en intervention longue ou sur une autre tâche » – Cela correspond à l’équivalent de BACK OFFICE ou AUTRE sur Aircall.
On Break : « Je suis actuellement en pause déjeuner ou en pause-café » – Cela correspond à l’équivalent de PAUSE DÉJEUNER ou PAUSE sur Aircall.
Hors ligne : Ce statut n’est à utiliser qu’en fin de journée si plus aucun tchat en cours.
Se connecter au superviseur Omni pour le tchat I Salesforce
Afin de voir la charge de travail des collègues sur le tchat, il est possible d'accéder à l'outil "Superviseur Omni" depuis Salesforce :
Prendre un tchat et contrôler l’historique des tickets | Salesforce
Les nouveaux tchats s’affichent automatiquement lorsque vous êtes en statut Disponible.
Acceptez le tchat en cliquant sur l’icône ✔️.
Un nouvel onglet Salesforce s’ouvrira avec la conversation client.
🔍 Comme lors d’un appel Aircall, pensez à vérifier :
le cabinet du client,
ses informations personnelles.
Pour accéder au ticket :
Cliquez sur la flèche dans le détail du tchat,
Puis sur « Afficher » afin d’ouvrir le ticket associé.
Une fois dans le ticket :
Sélectionnez le contact associé,
Il est impératif de demander confirmation au client de son nom, prénom et numéro afin d’éviter toute erreur.
Vérification de l’historique des tickets :
Toujours vérifier l’historique :
via le ticket ouvert,
et si besoin via la fiche Compte ou Contact (onglet technique).
Cas de contacts multiples pour le même sujet
Plusieurs tchats anciens (nouveau / assigné) pour le même sujet :
→ Mettre les anciens tickets en doublon et conserver le tchat en cours.Recontact le même jour pour le même sujet :
→ À la fin du tchat :récupérer la transcription,
la copier-coller dans le ticket existant,
reprendre ce ticket à votre nom,
mettre en doublon le ticket nouvellement créé.
Converser avec le client sur un Tchat (+ utilisation des blocs de textes rapides) | Salesforce
Salesforce proposera systématiquement une phrase d’ouverture :
« Un membre de notre équipe support est à présent en ligne pour répondre à vos questions. »
Il est donc important dans un premier temps que vous vous présentiez
Vous pouvez utiliser le texte rapide bonjour ou même taper bonjour dans la conversation ce dernier vous sera automatiquement proposé attention à votre sélection bien entendu.
Il est important si vous n’avez pas toutes les informations nécessaires pour identifier correctement notre client, à lui demander confirmation de son nom, prénom, numéro de téléphone, adresse e-mail, cabinet associé, etc.
Vous pouvez vous référer au guide des « Bonnes pratiques sur le tchat ».
Envoi de documents
Cliquez sur l’icône « Joindre un fichier »
Sélectionnez le document à transmettre
Utilisation des textes rapides | Salesforce
Pour gagner en efficacité, utilisez la fonctionnalité Texte rapide disponible dans le tchat.
Elle permet d’envoyer rapidement des réponses prédéfinies.
Si un texte rapide correspond à ce que vous êtes en train d’écrire, il vous sera proposé via une liste déroulante.
Pour toute suggestion de nouveaux textes, rapprochez-vous de votre superviseur.
Une nouvelle option dans les chats qui vous permet quand vous écrivez du texte à envoyer au client s'il y a un un texte rapide correspondant à ce que vous écrivez vous pourrez sélectionner ce dernier dans la liste déroulante
Transférer un tchat à un autre technicien | Salesforce
En cas de pause déjeuner ou de situation complexe, un tchat peut être transféré entre techniciens.
Cliquez sur « Transférer »
Deux options sont disponibles :
File d’attente : transfert du tchat vers la file d’attente
Flux : pas d’utilisation définie à ce jour
Référez-vous également au guide des Bonnes pratiques sur le tchat.
Démarrer une conférence | Salesforce
Fonctionnalité non utilisée actuellement, faute d’accès entre techniciens.
Composants de messagerie | Salesforce
Les composants de messagerie permettent d’accéder à des outils avancés (questions à choix, liens, formulaires, identification, notifications spécifiques).
À ce jour, ces fonctionnalités ne sont pas utilisées.
Indicateur d'Agent | Salesforce
L’indicateur d’agent permet d’afficher un message interne (non visible par le client) indiquant une situation particulière, par exemple :
attente du client,
attente d’une action N2.
Cet indicateur peut être activé puis retiré à tout moment.
Chuchoter avec un tchat | Salesforce
Depuis le Superviseur Omni, il est possible de « chuchoter » avec un technicien en cours de tchat.
Fonction unidirectionnelle : le technicien ne peut pas répondre.
Ouvrez la liste des tchats du technicien.
Cliquez sur « Surveiller ».
Accédez à la conversation pour lui transmettre un message.
Clôturer un Tchat | Salesforce (clôturer la fenêtre du tchat quand la conversation est terminée)
Une fois le ticket clôturé et la demande client traitée :
Terminez la conversation côté client.
Fermez impérativement l’onglet du tchat.
Supprimer un contact "forcé" I Salesforce
N'oubliez pas de supprimer le contact forcé créé automatiquement par Salesforce, une fois que vous avez associé le véritable contact à votre conversation tchat et au ticket correspondant.
