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Gestion des Alertes Rouge : Création + saisie (AR)
Il s’agit de fournir aux sentinelles et aux techniciens N2 toutes les informations nécessaires au traitement du client.
Création depuis le contact :
Création de l’Alerte Rouge depuis le contact : 4 champs à remplir.
Cliquer sur Nouveau.
Remplir les champs marqués par un Astérisque * : l’origine, le motif, le niveau de priorité, le descriptif.
Enregistrer
NB : Les autres champs seront automatiquement complétés
Le motif :
Technique logiciel
Technique lecteur
Contrat abonnement
Qualité SAV
Insatisfaction Adm ou Commerciale dans la gestion clients
Insatisfaction HL dans la gestion clients
Migration donnée
La priorité :
Afin de permettre un traitement efficace des alertes rouges, un niveau de priorité doit être indiqué.
Les priorités établissent un délai de prise en charge de l’Alerte rouge :
➔ Priorité haute : délai de 2 jours
➔ Priorité moyenne : 4 jours
➔ Priorité basse : 8 jours
Le tableau ci-dessous est là pour vous aider à déterminer le niveau de priorité :
Le descriptif :
Indiquer toutes les informations nécessaires à la compréhension de la situation pour le bon traitement par les personnes en charge. Il doit comprendre :
Des éléments de contexte de la situation (ex : plusieurs contacts pour son lecteur)
Les éléments déclencheurs de l’alerte rouge (ex : appel du jj/mm/aa, le lecteur ne fonctionne toujours pas. La cliente est excédée et nous menace.)
Toute référence utile à la compréhension (copie de mail, message, réf de ticket, ...)
Exemple :
Le client a un problème suite à sa migration.
Motif : Migration données
Le client n’est pas satisfait de sa migration et souhaite revenir sur son ancien logiciel
Priorité : Haute
La description détaille le contexte, l’élément déclencheur et les références des interventions utiles au traitement.
Création depuis un ticket :
Depuis le ticket, cliquez sur « Alertes Rouges » :
Dans le 1er pavé, cliquez sur « Nouveau » pour créer une alerte liée au ticket. Le 2e pavé indique les alertes rouges en cours ou passées pour ce contact.
Renseignez l’alerte rouge en respectant les mêmes étapes déjà vues précédemment, sur le renseignement d’une AR depuis un contact.
Prise en charge de l’AR selon le motif : Quel propriétaire ?
