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Gérer un client en impayé
Cet article s'adresse aux agents du support technique. Il détaille les vérifications à effectuer dans Salesforce et Chargebee avant de dépanner un client présentant un impayé.
Identifier un client en impayé
Lorsqu'un client est en situation d'impayé, une coche Client en impayé est visible sur sa fiche dans Salesforce
Vérifications préalables avant dépannage
Avant toute intervention, plusieurs vérifications sont nécessaires dans l'ordre suivant.
1. Vérifier la synchronisation Chargebee
Accédez à la fiche Compte du client dans Salesforce.
Rendez-vous dans la section Chargebee.
Vérifiez le statut de synchronisation
Si le statut indique Synchronisé : passez aux vérifications suivantes.
Si le statut indique Non synchronisé : contactez directement l'ADV (Administration Des Ventes).
2. Vérifier la présence d'impayés visibles
Restez dans la section Chargebee de la fiche Compte.
Contrôlez si des impayés sont effectivement listés :
Si aucun impayé n'est visible malgré la coche : contactez directement l'ADV.
3. Vérifier le montant et l'ancienneté de l'impayé
Accédez à l'onglet Facturation de la fiche client, dans la partie Impayés
Contrôlez la date et le montant de l'impayé :
Si l'impayé date de moins d'un mois et que le montant est inférieur à 300 € : vous pouvez procéder au dépannage du client.
Si l'impayé date de plus d'un mois ou que le montant est supérieur ou égal à 300 € : passez à l'étape suivante.
4. Vérifier si le client a été relancé par mail
Consultez les communications envoyées au client pour identifier un éventuel e-mail de relance
Selon le résultat :
Si un e-mail de relance a été envoyé : communiquez au client les coordonnées de l'expéditeur et invitez-le à recontacter cette personne directement.
Si aucun e-mail de relance n'a été envoyé : redirigez le client vers l'ADV.
Escalade vers l'ADV
Avant de contacter l'ADV (Administration Des Ventes), préparez les informations suivantes :
Nom et identifiant du compte client dans Salesforce
Montant et date de l'impayé
Présence ou absence d'un e-mail de relance